今年6月下旬，株洲市试行“微问诊”电子处方服务系统，依托“行业协会(监督管理)—专业公司(技术支撑)—医疗机构(执业医师)—零售药店(服务平台)—消费者”的链式工作模式，一定程度上有效地解决零售药店的处方来源单一、处方真实性与合法性不可控、药师履职不到位、消费者安全用药意识不强等突出问题，构建了“互联网+”药学服务体系。

我市已在50家零售药店安装了“微问诊”电子处方服务系统，提供免费药学服务9428人次，产生电子处方4427笔，实现了“零投诉、零纠纷”，得到社会各界的一致好评和高度评价，进一步规范了药品零售企业经营处方药的行为。

零投诉、零纠纷

近年来，我局陆续收到多起“药品零售门店未凭处方销售处方药”的投诉举报，涉及到部分知名连锁企业和单体门店。经调查，造成这一问题的主要原因是零售药店缺乏处方来源、少数药店依法经营的意识不强。在依法整治的同时，株洲市局高度关注药品零售行业的发展，多次召开药品零售企业处方药销售管理的约谈会和主题研讨会，力求尽早妥善解决这一共性难题。今年3月，株洲市局联合株洲市药品流通行业协会，组织部分药品零售单位相关负责人赴成都市考察学习电子处方系统，经充分研讨、反复论证，决定在株洲市城区试点“微问诊”电子处方服务系统，切实解决处方来源真实性问题。

“电子处方服务系统”，也称为“微问诊”远程服务系统，主要是利用音视频及互联网技术，将消费者与远程医师咨询中心联系起来，搭建起“消费者—‘微问诊’远程服务系统—远程医生咨询”的24小时在线服务平台。一是搭建合法合规的医生服务平台。株洲市顺康医院与四川骏逸富顿科技有限公司（以下简称富顿公司）合作，建立了“株洲顺康医院网络门诊服务中心”。富顿公司聘请具备资质的执业医师注册在该医院，该医院的门诊医生也可以同时提供在线咨询和服务，为销售处方药提供强有力的技术支撑，构建了合法合规的医生服务平台。二是搭建方便快捷的消费者咨询平台。在零售药店设置方便快捷的消费者咨询系统，具备实时语音、视频对话和数据传输功能。消费者在药店终端通过双向语音视频系统与医师进行在线交流咨询，在线医生根据消费者病情对不需要用药的给予相关医嘱，对需要用药的消费者进行用药指导并开具附有签名的电子处方。

(一)实现诊疗处方功能。药品消费者均可使用零售药店咨询平台，就需要解决的身体健康问题，免费咨询在线医生。在咨询过程中，消费者可利用终端机配套的高拍仪将病历、化验单、检查报告等抓拍上传，供远程医生做参考分析并免费提供健康咨询服务。在远程诊断过程中，医生能详细询问顾客的姓名、年龄、症状、过敏史等信息并如实记录。对有临床用药指征的消费者，远程医生提供治疗建议及用药指导，并开具附有签名的电子处方(目前电子处方主要限于按固定剂量用药的上呼吸道感染、高血压、糖尿病等常见病、慢性病，不得用于儿童、孕妇及65岁以上老年人)。电子处方通过网络传到零售药店的执业药师处进行审核，审核通过后消费者凭该处方购买处方药。

(二)实现科普宣传功能。自助终端设备在待机状态下，进行视频或图片播放，宣传药品法律法规和用药科普知识，有效提高老百姓的安全用药意识和药品从业人员的学法懂法守法意识。

(三)实现风险防控功能。一是划清责任。富顿公司与零售药店签订服务协议，明确双方在消费者通过“微问诊”电子处方服务系统获得服务的过程中的责任划分：如果因远程医生的误诊导致消费者在用药后产生不良反应，责任由富顿公司承担；如果因零售药店的药品质量问题导致消费者用药后产生不良反应，责任由零售药店承担。株洲市药品流通行业协会负责对富顿公司的资质、零售药店规范使用“微问诊”电子处方服务系统的情况进行监管。二是实时监控。后台监管系统对辖区内所有药店的远程服务情况进行实时监控和管理。通过平台可以直观的查询每天的电子处方开具、处方审核及用药咨询业务的详细情况，并可以统计远程咨询终端安装数量、实时在线数量、执业药师注册数量、远程咨询数量、处方审核数量、消费者满意率等数据。三是全程追溯。每一笔咨询业务，后台服务器保留至少5年完整的业务信息，包括发生药店，发生时间，患者姓名，年龄，性别，诊断结果，医生姓名，推荐用药，用法用量，处方审核结果，医生电子签名，执业药师电子签名等。此外，系统还保存了每笔业务的录音文件，可以最大程度地还原服务过程，这些数据在系统云端永久保存，需要时可以进行查询和监督。